從中國民用航空局傳來明確信號：針對長期以來備受社會詬病的機票退改簽費用高、規(guī)則不透明、票務(wù)代理服務(wù)混亂等問題，一系列新的規(guī)范性文件即將正式下發(fā)。這一舉措標志著我國民航服務(wù)領(lǐng)域在回應(yīng)消費者關(guān)切、提升服務(wù)質(zhì)量方面邁出了實質(zhì)性的一步，將對整個航空票務(wù)市場產(chǎn)生深遠影響。
長期以來，機票退改簽費用問題一直是旅客投訴的“重災(zāi)區(qū)”。不同航空公司、不同艙位、不同購票渠道的退改簽規(guī)則千差萬別，費用從免費到高達票面價格的80%-100%不等，計算方式復(fù)雜，常常讓旅客感到困惑和無奈。部分機票代理商利用信息不對稱，在退改簽環(huán)節(jié)設(shè)置不合理的高額費用，甚至出現(xiàn)“退票比買票還貴”的極端現(xiàn)象，嚴重損害了消費者的合法權(quán)益，也擾亂了市場秩序。
此次民航局即將下發(fā)的新規(guī)，核心目標正是直擊這些痛點。據(jù)透露，新規(guī)將著重從以下幾個方面進行規(guī)范和明確：
- 統(tǒng)一并簡化退改簽階梯費率：新規(guī)有望對國內(nèi)航線的退改簽收費標準提出更明確的指導(dǎo)性框架，推動航空公司制定更為合理、透明且階梯化的費率。例如，根據(jù)航班起飛前的時間長短，設(shè)定不同比例的收費上限，避免臨近起飛時收取近乎全票價的懲罰性費用，給予旅客更合理的調(diào)整空間。
- 強制全渠道服務(wù)標準透明化：新規(guī)將要求所有售票渠道，包括航空公司官網(wǎng)、直屬售票處以及各類票務(wù)代理平臺，必須以清晰、顯著的方式向消費者公示退改簽規(guī)則和具體費用標準。購票時必須進行明確提示，確保消費者在知情的前提下做出選擇，杜絕“隱藏條款”。
- 規(guī)范票務(wù)代理服務(wù)行為：針對市場上的各類機票代理商，新規(guī)將強化其服務(wù)責任和義務(wù)。嚴禁代理商在退改簽服務(wù)中加收超出航空公司規(guī)定標準的額外費用，禁止利用捆綁銷售、模糊條款等方式侵害旅客權(quán)益。將加強對代理商資質(zhì)的審核與日常監(jiān)管，提升其服務(wù)規(guī)范性和專業(yè)性。
- 保護特殊情形旅客權(quán)益：對于因突發(fā)疾病、親屬身故等不可抗力的特殊原因需要退改簽的旅客，新規(guī)有望要求航空公司及代理商制定更為人性化的處理流程和費用減免政策，體現(xiàn)民航服務(wù)的溫度。
新規(guī)的出臺，不僅是對消費者合法權(quán)益的有力保障，也是對健康、有序的航空運輸市場環(huán)境的積極構(gòu)建。對于航空公司而言，這將倒逼其優(yōu)化票價體系和售后服務(wù)，將競爭重點更多轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量和品牌信譽。對于合規(guī)經(jīng)營的票務(wù)代理平臺和代理商來說，這無疑是一次行業(yè)“洗牌”，能夠清除劣幣，讓提供優(yōu)質(zhì)、透明服務(wù)的商家獲得更大發(fā)展空間。
新規(guī)從出臺到全面落實見效，仍需各方共同努力。民航局需要加強監(jiān)管和執(zhí)法力度，確保規(guī)定“長出牙齒”；航空公司和票務(wù)代理需主動調(diào)整業(yè)務(wù)流程，切實履行責任；消費者也應(yīng)提高維權(quán)意識，在購票時仔細閱讀條款，遇到不合理收費時勇于投訴舉報。
可以預(yù)見，隨著民航局新規(guī)的下發(fā)與實施，困擾旅客多年的機票退改簽“老大難”問題有望得到系統(tǒng)性緩解。一個更透明、更公平、更高效的機票銷售與售后服務(wù)體系正在加速形成，這最終將提升廣大旅客的出行體驗，推動我國從民航大國向民航強國的邁進。
